カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を変革する！CXのついて。CSとUXの違いは？

CXとは？

CXとは、「Customer Experience」という英語を略した名称で、日本語では顧客体験という意味があります。

また、顧客体験は顧客と企業もしくは商品との接点において、顧客側の全ての体験のことです。

主に、SNSやテレビ、雑誌や広告などの媒体によって商品やサービスを発見することや購入を検討するために行う情報収集、商品を購入するために店舗やECサイトの利用することなど、顧客が体験する全てのことがCXに含まれます。

当然、購入後の商品の使用や満足感、再度購入や問い合わせなどの体験もCXです。

企業は顧客がどのような体験をするのか把握したり想定することによって、顧客の購買行動や購買意欲が向上するタイミングなどを知ることができます。

そのため、多くの企業にとってCXはとても重要な要因の1つです。

CXとCS・UXとの違いについて　

顧客体験を意味するCXのほかにも、CSやUXなどのマーケティング用語が存在しています。

どれも似たものだと捉えてしまうことが多いですが、それぞれ意味が違います。

ここでは、CXとCS・UXの違いについて、解説します。

CSとは？　

CSとは、「Customer Satisfaction」という英語を略した名称で、日本語では顧客満足度という意味の言葉です。

顧客満足度とは、1度でも商品やサービスの購入を行った顧客に対して使われるのに対して、顧客体験は顧客がする体験のことなので、既存顧客だけでなく見込み顧客や潜在顧客も含まれます。

そのため、既存顧客に対する顧客体験は、顧客満足度の向上に繋がります。

また、見込み顧客や潜在顧客の状態では、顧客満足度は測ることができないので、最初に顧客体験を意識した施策を行った後、顧客として商品やサービスを利用してもらった場合に初めて測ります。

言葉や略称が似ていることが間違えやすいので、以上のことをしっかりと理解しておきましょう。

UXとは？　

UXとは、「User Experience」という英語を略した名称で、日本語ではユーザー体験という意味があります。

主に、商品やサービスに対するユーザーの体験を表しており、顧客体験と意味が似ていますが、厳密には別の意味を持っています。

顧客体験は、商品の発見から購入の検討、購入後の行動やサポート対応など顧客が体験すること全てを含んでいます。

しかし、ユーザー体験は、商品やサービスを利用したことに関する体験のみしか含まれていません。

そのため、顧客体験では商品を発見した段階の見込み顧客から商品を購入した既存顧客までが対象ですが、ユーザー体験では実際に商品やサービスを利用した既存顧客のみが対象になっているという違いがあります。

この2つの言葉も意味が似ているので、間違えないように注意しましょう。

CXが重要視されている理由

多くの企業では、業績や集客、販促活動の効果を向上させるためにCXの改善を行っています。

また、最近ではCXの重要性が高いと感じている企業も多くなっています。

ここでは、CXが重要視されている理由を、主に2つ解説します。

消費者の購買行動が多様化したから

インターネットが普及したことによって、消費者の情報収集手段が増えたことで、消費者の購買行動が多様化しました。

これまではほとんどの消費者がテレビや雑誌などの特定の媒体でのみ情報収集を行っていたため、消費者の購買行動は簡単に予測することができました。

最近では、SNSやYouTube、Googleなどさまざまな情報収集手段があり、多くの消費者は自分の知りたい情報を自由に収集することが可能です。

また、関心のない情報は簡単にシャットアウトされ、2度とアプローチできなくなってしまうことも少なくありません。

そのため、消費者の購買行動の多様化に合わせて、企業も顧客が体験することを考えた上で、マーケティング活動を行う必要が出てきました。

商品やサービスの差別化が難しくなったから

商品やサービスの差別化が難しくなったことも、CXが重要視される理由です。

現在では、さまざまな市場が熟成しており、消費者が求めている商品やサービスなどはほとんど提供されている状態です。

そのため、競合他社と差別化する場合、機能性や価格などを変えるしか方法がなくなってきました。

しかし、それだけでは消費者の購買意欲を高めて活発に購買活動を行ってもらうことができないので、顧客がなぜ商品やサービスを購入したくなるのか考えるためにCXを意識した取り組みを行うようになりました。

また、消費者がする体験を差別化することなども注目されています。

CXを向上させるメリット　

多くの企業で重要視されているCXを向上させることによって、具体的にどのようなメリットが得られるのか気になる方は多いと思います。

企業がCXを向上させるメリットはいくつかありますが、ここでは主に4つのメリットを解説します。

ブランドイメージが向上する　

CXを向上させることで、ブランドイメージを向上させることが可能です。

顧客や見込み顧客などに価値の高い体験を提供することができれば、多くの顧客は企業に対して高い評価や好感を持ちやすくなり、リピーターやファンになる可能性があります。

さらに、商品やサービスの購入をしていく中で、顧客が企業に対して信頼や期待を抱くようになれば、同企業の他の商品やサービスにも関心を示すようになり、購入を検討してもらいやすくなります。

企業のファンが増えてブランドイメージが向上することによって、企業の認知度は拡大して競合他社とも差別化させることも可能です。

そのため、CXを向上させることは、企業のイメージアップや信頼に関わるとても重要な要因の1つです。

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リピーターを獲得できる

CXの向上に積極的に取り組むことによって、リピーターも獲得しやすくなります。

顧客が企業を知り商品やサービスを購入するまでにする体験で、商品やサービス以外に価値を感じてくれると、企業に対してプラスイメージを持ちやすくなります。

また、提供している商品やサービス自体が他社と大きく違わなかった場合でも、その企業を利用することで他社では得られない体験ができる場合は、顧客がまた企業を利用しようと検討します。

そしてプラスイメージを持っている企業を何度か利用するようになり、最終的にはリピーターになってくれます。

そのため、企業が顧客がする体験に意識を向けることで、売上や集客にも大きく影響してきます。

顧客の減少を抑えられる

CXが向上すると、顧客の減少を抑えることも可能です。

顧客により良い体験をさせて企業のブランドイメージや価値を高めることができると、競合他社が自社と同等もしくはそれ以上の商品やサービスを発売した場合でも、顧客が離れてしまうことを防げます。

多くの業界では、商品やサービス自体を差別化させることが難しくなっているので、SNSやWebサイトからのアプローチや施策で差別化させて、顧客離れを防ぐことがとても重要になっています。

また、顧客が競合他社に流れてしまわない状態を作ることによって、リピーターやファンになってくれる顧客が増える可能性も高いです。

そのため、CXを向上させることは、効果的な差別化やオリジナリティを生み出すことにも繋がります。

口コミや評判による宣伝効果を得られる

CXの向上によってファン化した顧客の多くは、友人や家族に広めたりSNSで企業に対する評価や魅力を投稿してくれる可能性が高くなります。

新しく商品やサービスの購入を検討する方の多くは、インターネット上で口コミや評判を調べて購入の判断を行うことが多いです。

さらに、商品やサービスの存在を知るきっかけも、友人や恋人のSNS投稿や拡散されてきた企業に関する投稿などがほとんどです。

そのため、インターネットが普及した現在では、顧客がSNSなどで自社について拡散してくれることは、とても大きなメリットになっています。

また、口コミや評判で宣伝効果が得られるので、広告費の削減にも繋がります。

CXを高める方法　

CXを向上させることで、企業にはさまざまなメリットが得られることがわかりました。

実際にCXを高めてメリットを得るためには、どのような方法を実践すればいいのか気になります。

ここでは、CXを高める方法を、主に4つ解説します。

ペルソナを作成する

CXを高めるためには、最初にペルソナを作成します。

ペルソナとは、企業が提供する商品やサービスに興味・関心を持っている顧客のことで、具体的で詳細な情報を持つイメージです。

自社に関心を持つ顧客の年齢や性別、職業や居住地、趣味などのさまざまな情報を具体的に作成して、そのイメージに沿った商品やサービスの提供や魅力的な顧客体験を考えます。

ペルソナを作成することで、精度の高いCXを高めるための施策を立案・実践することができるようになるので、とても大切なことです。

また、顧客が求めている体験やものをダイレクトに提供することもできるようになります。

抱えている課題を把握する

自社が現在、抱えている課題を把握することもCXを高めるためには大切なことです。

例えば、集客のための施策でなかなか顧客が集まらないことやリピート率が少ないこと、SNSやWebサイトのアクセスが少ないなどの課題を抱えている企業は多いです。

以上のような課題をしっかりと把握して、少しずつ改善させるための対策を行うことが大切になります。

集客率やリピート率が低い場合、顧客は1度の利用で満足もしくは他者への移動をしてしまっているので、顧客が離れて行かないための施策や自社を選んでくれるための施策を十膳する必要があります。

CXを高めるためには、現在抱えている課題をしっかりと改善させて、より体験やサービスを提供できるようにすることが重要です。

顧客の分析を行う

自社の顧客の分析を行うこともCXを高めるために効果的な方法です。

普段自社を利用しているリピーターやファンや集まりやすい顧客の情報をより正確に分析して、どのような層にニーズがあるのか把握します。

例えば、20代の女性で独身の顧客が多い場合は、その属性の方がどんなものに興味・関心があるのか調査することが可能です。

そして調べた結果から、分析した自社のターゲットに向けて、効果的なアプローチを行うことができれば、効果的に集客できるようになります。

また、顧客のニーズや興味にはまっているサービスや対応ができれば、そこからリピーターやファンになってくれる可能性が高くなります。

そのため、既存顧客から見込み顧客などの細かな情報を分析して、正しいターゲティングやアプローチを行うことで、CXを高めることに繋がっていきます。

PDCAを回す

PDCAを回しながらマーケティング活動を行うことは大切なことです。

以上までのCXを高める方法は効果的な方法ではありますが、実際に実践してみないと効果を実感することができません。

しっかりとPDCAを回して、実行結果から反省点や改善点を見つけて、改善や分析を行っていくことが大切です。

最初の段階では、精度の低い施策であっても、PDCAを回し続けることによって、少しづつ精度の高い施策になり、高い効果を期待できるようになります。

実際に、マーケティング活動は、予測結果と実践結果に大きな差があり、「やってみないとわからない」という状態になっていることも少なくありません。

そのため、CXを高めるための方法ができたら、実践や改善を繰り返して、少しづつ効果を高めていくようにしましょう。

まとめ　

消費者の購買行動や情報収集手段が多様化したことによって、企業は顧客の行動を予測することが難しくなりました。

さらに、商品やサービス自体の差別化を図ることも難しい状態になっているので、CXを積極的に高めて、顧客が体験することを差別化させることが大切になりました。

CXを高めていくためには、現状の課題解決や顧客の分析などさまざまな対策を行う必要があるので、企業にとっては大きな負担にもなります。

しかし、CXを高めることができれば、企業にとってさまざまなメリットを得ることができ、売上や集客、認知度などの向上にも大きく貢献します。

これからCXを意識したマーケティング活動を行おうと考えている企業は、ぜひ今回の記事を参考にしてみてください。